همه چیز درباره استاندارد ایزو

همه چیز درباره استاندارد ایزو

اگر زمینه حرفه ای شما به صنعت یا تولید مربوط باشد ممکن است پرسشهایی همچون پرسشهای زیر برای شما نیز مطرح شده باشند.
• چه ارتباطی میان دریافت گواهینامه استاندارد و پیاده سازی سیستم موفق مدیریت کیفیت وجود دارد ؟
• چرا برخی سازمانها پس از دریافت گواهینامه استاندارد دچار افت کیفیت در محصولات یا خدمات می شوند ؟
• چرا برخی سازمانها مدتی پس از دریافت گواهینامه، آنرا ترک می نمایند ؟
• دلایل موفقیت و شکست سازمانها در زمینه انطباق با استاندارد چه هستند ؟

نخستین بار در سال 1978 استانداردهای تضمین کیفیت مطرح شدند.
درسال 1994 ویرایش94 آن (ISO9000:2000) آن و سرانجام در سال 2000 میلادی ویرایش 2000 آن تدوین گردید. طبق آخرین آمار سازمان بین المللی استاندارد، تا اواسط سال 2002 میلادی به بیش از 500000 سازمان در بیش از 160 کشور به این استاندارد گرایش یافته اند و کماکان این رقم درحال افزایش است.

متاسفانه در ایران، یک مرکز معتبر برای گردآوری آمار موثق وجود ندارد اما بنابر مجموع آمار و اطلاعات موجود چنین به نظر می رسد نزدیک به 3000 سازمان تولیدی و خدماتی به اجرای این استانداردها اقدام کرده اند.
در یک نگاه کلی، در مسائل و موضوعهای مربوط به موفقیت و شکست اجرای این استانــــداردها وجوه اشتراک بسیاری دیده می شود.
در کشورها و برحسب شرایط گوناگون میزان این مشترکات متفاوت است. به علت فرهنگ صنعتی مشترک، برای کشورهای درحال توسعه این وجوه اشتراک بیشتر به هم نزدیک است.
در ایران، برای تجزیه و تحلیل نتایج اجرای این استانداردها تلاشهایی شده است و هرچند ممکن است همه جانبه و مطلوب و ایده آل نباشند، اما از این جهت که موضوع موردتوجه قرار گرفته و به تحلیل موفقیتها و دستاوردها، و در بعضـــــی موارد نادر به تحلیل شکستها، می پردازد بسیار مهم و ارزشمند است.
شواهد نشان می دهند که علی رغم گذشت بیش از 2 سال از صدور رسمی ویرایش سال 2000 (که طبق ضوابط سازمان بین المللی استاندارد به معنی ابطال ویرایش سال 1994 است) مجمـوعاً روند گرایش به ارتقا سیستم های مستقر شده چندان رضایتبخش و درحد انتظار نبوده است. باتوجه به منطق موضوع، انتظار می رفت سازمانهایی که تاکنون گواهی انطباق با استاندارد دریافت کرده اند، در اولین موقعیت نسبت به این امر اقدام کنند. مشاهدات محیط نشان می دهد اکثر سازمانها معتقدند باید حداکثر استفاده را از مدت اعتبار گواهینامه های صادره کنند.
این سازمانها تا زمانی که اعتبار گواهی آنها به مرز انقضا نرسیده است (که این مرز تا 15 دسامبر سال 2003 بوده است) هنوز الزامی برای ارتقای سیستم خود احساس نمی کنند. به نظر می رسد این سازمانها کلاً در اشتباه هستند و هدف اساسی از اجرای استانداردهای ایزو 9000 را (با آنکه مدتهاست ظاهراً گواهی نیز دریافت کرده اند) هنوز متوجه نشده اند. هرچند روند ارتقا در سازمانهای بخش خصوصی درحد انتظار نیست، اما این روند و یا کلاً رو آوردن به این استانداردها، در سازمانهای بخش دولتی در مقایسه با موقعیت این بخش در گذشته نزدیک، خوب است. این امر بیشتر از این جهت است که سازمانهای دولتی با درهم تنیده شـــدن معضلات پیچیده و مختلف، با بن بستها و معضلات اجرایی متعددی روبرو هستند و بیشتر از طرف مدیریتهای بالاتر برای اجرای این استانداردها مامور شده اند. بدین ترتیب با انتظار وقوع نوعی معجزه از این استانداردها به آن روی می آورند. معلوم است که نتیجه این دیدگاه درعمل چیست. عملکرد و کیفیت خدمات سازمانهای دولتی دارای گواهینامه دلیل روشن این موضوع است.

ناگفته نماند که در موارد متعددی (حداکثر 25 درصد از موارد) در اثر استقرار سیستم های کیفیت، ارتقای کیفیت محصول، توسعه بازار و سایر انتظارات مربوطه به نسبت، به وقوع پیوسته و در رأس این موارد نمونه های درخشان و افتخـــارآفرین متعددی نیز دیده می شود که به صف رقابت جهانی پیوسته اند. این موارد بسیار امیدبخش بوده و شایسته تقدیر و تشویق بسیار هستند.
ازنقطه نظر جامعه، مشتری و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سیستم های ایزو 9000 در محیط درونی سازمانهای موردبحث نیز صورت نگرفته است. درواقع در این سازمانها که ارتقا کیفیت محصول حاصل نشده و رضایت مشتریان بیرونی (و یا در مختصات منفی آن: میزان شکایات) تحولی نکرده است، در بعد مشتریان داخلی نیز طبیعتاً تحولی ایجاد نشده است. و بدین ترتیب، همگی از بیرون و درون معتقد شده اند که «این همان تب چند روزه و تبلیغات تو خالی که می گفتیم بوده است». وجود این گونه سازمانها به یک عامل تبلیغ منفی برای استانداردهای ایزو 9000 تبدیل شده است و موارد آن در جامعه بسیار زیاد است.
در تعدادی از کشورها، مواردی که حتی قادر به حفظ گواهینامه خود نشده اند، برای اولین بار در نشریه رسمی سازمان بین المللی استاندارد (ISO 9000+ISO 14000 NEWS, 4/2001, AUGUST) و با رکورد 15886 مورد، منعکس شده اند، دلائل عمده ذکر شده برای ابطال گواهی آنها قابل تعمق هستند:
• 2168 مورد، عدم موفقیت در ممیزی مجدد برای تجدید گواهینامه؛
• 1391 مورد، توقف فعالیت سازمان؛
• 910 مورد، سازمان گواهی کننده عوض شده و لذا گواهی سابق ابطال گشته است؛
• 562 مورد، سازمان هیچ نفعی در اجرای سیستم ندیده است و ناچار آن را متوقف کرده است؛
• 335 مورد، بازگشت هزینه های انجام شده کافی و رضایتبخش نبوده است، لذا سازمان تصمیم به توقف اجرای سیستم گرفته است، در 10520 مورد دیگر ابراز نشده و یا دلیل آن مبهم اعلام شده است.

گرچه در ایران هنوز بررسی و آمار روشنی نسبت به این جوانب وجود ندارد. اما در بسیاری از ممیزیهای نظارتی، مشاهدات حاکی از این است که این گونه سازمانها احتمالاً به همین یک دوره سه ساله اکتفا خواهندکرد و برای ارتقای سیستم های خود براساس ویرایش جدید استانداردهای ایزو 9000 علاقه مند نخواهندبود. این سازمانها سیستم های کیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر. البته همان طور که اشاره شد، درهمین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند که پس از استقرار در جستجوی بهبود و تکامل سیستم، پیاده کردن ابزارهای مهندسی کیفیت، کنترل کیفیت آماری، کنترل فرایند آماری، مدیریت کیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و... بوده اند. این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درک شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاکم بر محیط کسب و کار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند. موضوعی که هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتکار عمل و خلاقیت مدیریت، کارکنان و سازمان را طلب می کند.
پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره کرد که کیفیت دارای دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان..

جنبه مربوط به مشتری، کیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده کاربردی یکسان است. مانند طراحیهای مختلف خودرو با مارکهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یک سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یک سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت. این جنبه کیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است که نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود.
جنبه مربوط به سازمان، کیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است که محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت کردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان. این جنبه کیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر کرازبی). مثلاً یک خودرو شورلت که حرکت می کند و یک خودرو شورلت دیگری که حرکت نمی کند، هر دو دارای کیفیت طراحی یکسان هستند ولی کیفیت انطباق آنها متفاوت است.
وقتی از پروفسور جوران خواسته شد که این دو جنبه را برای درک راحت تر بیان کند، آنها را در هم ادغام کرد ‎02:57 عصر ‎09/‎07/‎1382و گفت: کیفیت یعنی مناسب برای استفاده(FITNESS FOR USE) . هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما کماکان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس کردن تعریف کیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به کار برد.

در هرحال، این دو جنبه باید با یکدیگر هماهنگی داشته باشند تا به تعبیر پروفسور جوران محصول برای استفاده مناسب گردد.
در تحقق کیفیت بایستی نیاز خواست و انتظار مشتری جامعه و کارکنان سازمان و تامین کنندگان درنظر گرفته شود. این سوال در جامعه مطرح است که اکثر سازمانها با داشتن گواهینامه استانداردهای ایزو چرا تحولی در کیفیت محصول ایجاد نشده است.

یکی از دلائل عمده عدم تحول کیفیت در محصولات بعضی سازمانهای دارای گواهی سیستم مدیریت کیفیت، عدم توجه کافی و وافی به استانداردهای محصول و به تعبیر پروفسور جوران کیفیت طراحی است. درواقع کیفیت طراحی در این سازمانها بسیار ضعیف است. (مطالعه کتاب طراحی کیفیت پروفسور جوران بسیار مفید است)

نتیجه گیری
در رابطه با مطالب اشاره شده حداقل سه شرط مهم برای رسیدن به محصول با کیفیت به نظر می رسند:
1- سازمان باید دارای فرهنگ کیفیت مناسب باشد و قبل از آنکه موضوع ارتقا کیفیت محصول یک جبر تحمیلی از زاویه رقابت و یا زاویه درخواست مشتری باشد، خود را موظف بداند برای خدمت به مشتری و خدمت به جامعه محصولی با کیفیت بالا و عالی تولید کرده و آن را در اختیــــار مشتری قرار دهد. این گونه سازمانها دارای وجدان حرفه ای بیدار بوده و با هوشمندی و درایت فوق العاده خود، همیشه نقش پیشرو را ایفا کرده و با فراتر رفتن از انتظارات ملموس مشتری، او را خوشحال می کند و از این طریق موفقیت درازمدت را برای خود و تمام طرفهای ذینفع به ارمغـــان می آورند. سازمانی که با ملاحظه شرایط ناپایدار بازار، تصــورش این است که هرچه را تولید می کند مشتری روی دست خواهد برد، با این نگرش کوته بینانه، جدا از سایر خسارتها، خود را از تحول و پیشرفت محروم می سازد. وجود فرهنگ کیفیت مناسب و شایسته پیش نیاز داخلی سازمان است.
2- مشتریان بالفعل در ارتقای کیفیت محصولات سازمــــان تاثیر دارند. مشتریان می توانند و باید برای ارتقای کیفیت محصولات سازمانها فعـــالانه عمل کنند و تنها یک دریافت کننده منفعل نباشند. مشتریان وقتی می توانند به ایفای این نقش بپردازند که:
الزامات و یا خواسته های خود را به طور روشن و دقیق به سازمان تولیدکننده ابراز کنند؛
از حقوق خود در رابطه با محصول آگاهی داشته و به دفاع از آن بپردازند؛
محصول را در صورت انطباق با نیاز و خواست خود بپذیرند و غیر آن (محصول نامنطبق) را نپذیرند.
دادن بازخور به سازمان اعم از مثبت و یا منفی برای اینکه سازمان از قضاوت مشتری نسبت به محصول مطلع باشد تا برای محصول آینده خود (درصورت علاقه و درایت) آن را درنظر بگیرد؛

ابراز انتقادات و بخصوص شکایات خود از محصولات فاقد کیفیت به سازمان و یا در صورت لزوم به سایر مراجع از جمله سازمان گواهی کننده و بالاتر از آن به سازمان اعتباردهنده مربوطه.
این پیش نیاز در فصل مشترک سازمان و مشتری، که ارائه محصول در آن اتفاق می افتد، مطرح است. «ماساکی ایمائی» در کنفرانس مشهور خود در ملبورن استرالیا در سال 1990 گفت «بنجل را نپذیر، بنجل را نساز و بنجل را نده» این رهنمودها بسیار مهم و پرمحتوا هستند.

3- نقش کنترل کننده و تعیین کننده جامعه به عنوان مشتریان بالقوه، در ارتقای کیفیت محصول سازمان بسیار قابل توجه است و این نقش نیز به عنوان یک پیش نیاز بیرون از سازمان عمل می کند و عبارتند از:

وجود رقابت آزاد و نبودن هرگونه انحصار و فشار و تحمیل؛
وجود حق اختیار و انتخاب با مشتری و حق مرجوع کردن محصول نامنطبق؛
وجود ارگانهای مسئول و فعال در رسیدگی به شکایات، انتقادات و نظرات مشتریان؛
وجود قوانین و مقررات برای حراست از حقوق مشتریان (PRODUCT LIABILITY PROTECTION) و جاری بودن آنها. این سه پیش شرط از این جهت مورداشاره قرار گرفت که در میان طرفهانی ذینفع، به سازمان، مشتری و جامعه پرداخته شد. صمیمانه توصیه می شود سازمانها با مقایسه موقعیت و عملکرد خود به آنچه که از سخنان گرانقدر استــادان ارجمند کیفیت، استانداردهای سیستم های مدیریت کیفیت و ماحصل تجارب، اشاره شد توجه کنند و با ارتقای کیفیت طراحی، تدوین و ایفای الزامات و یا خواسته های کیفیت و ارائه محصولات منطبق با نیاز، خواست و انتظار مشتری و سایر طرفهای ذینفع، براساس شناسایی و لحاظ کردن کامل الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول، به اهداف راستین و آینده ساز خود به نحو احسن جامه عمل بپوشانند.

فهرست استانداردهای ایزو

حدود ۳۰۰ استاندارد ایزو بصورت رایگان/عمومی در دسترس هستند که در زیر آمده‌اند.

فهرست مندرجات

ایزو ۱ تا ایزو ۹۹۹

ایزو ۱ مربوط به استاندارد ابزار دقیق هندسی و گرمایشی (شامل وسائل کنترل کننده و حفظ دما)

ایزو ۳ مربوط به رجحان عددی و کاراکتریک

ایزو ۴ مربوط به قوانین پژوهش ای در ثبت عنوانها (عنوان کتابها و نشریات) و انتشارات

ایزو ۷ مربوط به جوشکاری و قلاویز لوله‌ها در فشار و موانع عبور هوا

ایزو ۹ مربوط به اطلاعات و اسناد - ترجمه کاراکترهای Cyrillic (این کاراکترها به زبان‌های روسی و بلغاری وابسته‌اند)به Roman , Slavic و Non-Slavic کاراکتر

ایزو ۱۶ مربوط به صوت شناسی

ایزو ۳۱ مربوط به استاندارهای کمی و مقداری

ایزو ۱-۶۸ مربوط به استاندارهای متریک پیچ و قلاویز

ایزو ۲۱۶ مربوط به اندازه‌های استاندارد کاغذ همانند کاغذهای نوع A۴

ایزو ۲۲۶ مربوط به استاندارهای بلندی صدا براساس منحنی Fletcher

ایزو ۲۲۶:۲۰۰۳ مربوط به استاندارهای بلندی صدا براساس همگنی شدت صدا

ایزو ۱-۲۲۸ مربوط به استاندارهای جوشکاری و مفصل بندی لوله‌ها بر اساس طراحی , تحمل فشار و ابعاد

ایزو ۲۳۳:1984 مربوط به اطلاعات و اسناد - ترجمه کاراکترهای عربی به رومن(Roman)

ایزو ۲ ۲۳۳:1993 مربوط به اطلاعات و اسناد - ترجمه کاراکترهای عربی به رومن

ایزو ۲۵۹:1984 مربوط به اطلاعات و اسناد - ترجمه کاراکترهای عبری به رومن

ایزو ۲-۲۵۹:1994 مربوط به اطلاعات و اسناد - ترجمه کاراکترهای عبری به رومن

ایزو ۲۶۲ مربوط به استاندارهای اندازه‌ای و متریک پیچ و مهره